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此时，ECHO明白了，担心的事情变成了现实，一招不慎，全盘皆输！

案例分析：（１）请分析案例中的人物角色？（2）此案的失误是什么？（3）如果重来，你会怎么做？分析结论：在本案例中，由于销售行为没有对客户中关键的四类人进行一网打尽，所以最后导致销售的失败，这是一个典型的反面教材。

作为客户方的多乐多集团一共有三个人物，他们分别是王总、周小姐和李副总。在这三个人物当中，王总显然属于决策者。在与周小姐的接触中，她为红杉树公司提供了许多关于广告公司选择的内幕消息，属于教练。关键人物副总李先生在本案中并没有出现，只是从王总和周小姐口中得知他对这次广告推广的态度与其他人有分歧。遗憾的是，对于这个关键的信息ECHO没有给予足够的重视，本能地以为经过总经理的授权，秘书周小姐完全可以代表公司进行签约，这显然是对于技术把关者没有重视，从而没有一网打尽，所以雷区自然形成并且走了进去，其结果就是失败。

在本案例中，其实一开始，在总经理指出与副总经理的意见不一致的时候，就应该予以重视并且尽早拜访，最终达成一致意见，尽快排除销售中的地雷，这样最后的结果才有可能是皆大欢喜。

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第七招　学会人情练达关系决定成交（1）

一个人的需求就像一座冰山，这座〃冰山〃共有三层：〃冰山〃的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等；第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等；〃冰山〃的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。

当然，客户不会明确表露对隐藏利益的需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任度，通常用〃冰山〃上面的理由来搪塞。

产品缺乏竞争力，就要在关系上下功夫。

第七招　学会人情练达关系决定成交

一、销售是一门人情练达的艺术1�人情练达是销售的真正绝招其实，在大客户销售十八招中，真正的绝招就是人情练达。人情练达是销售过程中的最高境界。

我们在生活中要学会做人，就必须学会不断地变换角色。比如我们在领导面前，要学会如何做下级；在父母面前，要学会怎样做儿女；在妻子面前，要学会如何做丈夫；在子女面前，要学会怎样做父母；在朋友面前，要讲朋友间的情谊……这一系列的东西，要求我们不断地变换角色。而销售中的人情练达，其实也就是要求我们学会变化。

这种变化随时随地在进行着，如果不能很好地适应这种变化，角色转换不过来，我们就可能陷入盲目被动的境地。比如，我们在单位里是领导，回到家里如果也摆出一副领导的架式，你会发现家里没人伺候你，因为环境的变化决定了你的身份的变化。

有一个局长，在单位是一把手，在家里是四把手，他家里就三口人，怎么会是四把手呢？他说：〃我们家还有一个小狗，它是三把手，我是四把手。〃

他说在自己家，他连小狗都不如，因为每次小狗要出门，他老婆就说，快去领狗出去转一转。局长就赶紧屁颠屁颠地领着狗去转一转。

类似于这样的角色转换在每一个人身上都发生着。在销售行为里，大客户里的四个购买者和关键人也就是决策者、用户、技术把关者和教练，这四种人的角色是有着根本不同的，销售人员必须根据他们角色的不同而作出相应的变化。人情练达的功夫也就表现在这个地方了，特别是对于拜访客户来说，把握其中的关键技巧，将会赢得事半功倍的效果。

2�处理好〃握手〃与〃拥抱〃的关系在销售过程中，拜访客户可谓是最基础最日常的工作了。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。

然而，客户拜访往往又是一个比较棘手的工作。可能是因为怀有一种〃被人求〃的高高在上的心态，也可能是因为对那些数量众多的销售代表们已司空见惯，所以有很多被拜访者（以采购人员、店堂经理居多）对那些来访的销售代表们爱理不理。销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事多不胜举。那么，如何才能实现成功的拜访呢？有以下几个原则：（１）开门见山，直述来意初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可以开门见山地说出自己的来意。

试想：倘若我们的拜访对象是一位终端营业员，在你不说明来意的情况下，他很可能会将你当成一名消费