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在电话中与客户沟通，客户经常会向电话销售人员询问一些有关产品、企业等各方面的问题，这时，如果电话销售人员能及时、准确、专业地回答客户，毫无疑问会增加客户对电话销售人员的信任度。电话销售人员在打电话给客户之前，就应预想到客户可能会问的问题，然后想好如何回答这些问题，这样可以做到自然而然地回答客户，增强自己的专业形象。

有时候电话销售人员可能会遇到客户询问一些自己不知道如何回答的问题，这时如何处理呢？建议可以使用以下方法。

“陈总，您这个问题问得可真的太专业了，我正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确定一下？”

“陈总，您怎么看这个问题呢？”

“陈总，这个问题我刚好需要在系统内帮您再确认一下，可能需要些时间，或者我10分钟后再给您电话确认一下？”

第五节　提高解决客户实际问题的能力

电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解决工作中遇到的问题。

举例来讲，电话销售人员如果做电话销售的研究和培训，就应有能力在电话中与客户探讨他们在电话销售中所遇到的困难和问题，并初步探讨解决方案，这样才能取得客户的信任；如果销售电脑，就应有能力与客户在电话中探讨他们在使用电脑过程中遇到的各种困难，并能立即在电话中给出初步解决方案，这样才能在客户心里树立起专家形象。如果客户在电话中问及电话销售人员一个问题，而电话销售人员不能给出好的建议，什么事情都不知道，相信就不会树立起专家形象了。这一点就是为什么电话销售人员在给客户打电话前需要认真准备的原因了。当然，电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重要的还是需要不断学习。

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第27节：第五章　信守诺言（1）

第五章　信守诺言

有个朋友曾对笔者讲过这样一件事：五年前，他的老板曾说过下班的时候请他吃饭，结果他一等就是五年。五年来他将这件事情一直记在心中，同时他给他的老板下了个定义：“这是个不守信用的家伙。”

作为电话销售人员的你，是否也准备给客户留下这么个印象呢？

第一节　兑现承诺

中国有句古话：“一诺千金。”电话销售人员在与客户沟通中更要守信，说到的一定要办到，这样才会赢得客户的信任，同样客户也才会对我们遵守承诺。

现在，整个电信行业竞争非常激烈，各运营商都在不断加强对客户的关怀，以降低客户的流失率。某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员承诺送花篮给他。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到自己的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员流下了委屈而无助的泪水。泪水归泪水，但工作还得做，擦干泪，推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家门口时，客户也感动地流下了眼泪。想想看，这位客户会不会对这名电话销售人员产生信任感？

类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些电话销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。

“承诺的事情一定要做到！”这句话现在已经成了很多企业员工的信念。有一次，一名培训师在一家企业做培训时，客户非常热情，不仅在培训中给予了极大的支持和帮助，而且在培训师离开的时候，还买了一些当地特产让培训师带上，培训师很是感动。刚好当时那位客户准备参加一个公开课，所以两位客户与培训师一起回广州。由于之前一位客户曾说过对广州的茶点非常感兴趣，为了向客户表示感谢，培训师就说：“在你参加完课程回去的时候，我一定准备些广州茶楼里的茶点给你带回去。”为这件事情，他还专门吩咐公司的客户经理在客户离开那天带上买的东西去送客户。后来，客户在准备离开的时候打电话来表示感谢，培训师问客户经理有没有去送，客户说没有见到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会这样？这对我们来讲是不可思议的事情，我们不能允许这种事情发生。”