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能使企业充满生机活力，通过创新，改进自己企业　的不足，增加自我发展的优势，在微利时代永保财源不竭。 我国进入市场经济的时间并不长，但是零利润趋势已经很明显。现在除了几个垄断行业　可以效率较差却收入较高以外，在其他市场竞争比较充分的行业赚钱非常不容易。乍一看　来，零利润定理似乎给我们描绘了一幅悲观的前景。其实不然，零利润定理要求企业不但　在管理上要精打细算，尽最大努力降低成本，而且还要注意创新，不断开发出新的产品，　制造差异，显示不同，开拓新的利润空间。这就是广东话所说的喝头遍茶的精神。 只有小学文化的四川农民周兴和，1990　年在一个展览会上买了一项专利技术，办了一个　小建材厂。由于所购专利技术含量不高，产品难以打开市场，企业也因此长时间处于亏损　状态。面对这种局面，周兴和决定以技术创新为突破口。他选择当地的秸秆作为研究对象，　想以此为原料，研制成高档的建筑材料。1997　年，经过　3　年多的研究之后，周兴和的技术　获得成功。由于他的技术解决了多年来农民焚烧秸秆所带来的各种问题，因而得到当地政　府的大力支持和推广。1998　年，他的技术获得国际爱因斯坦发明金奖，1999　年他的“秸秆　隔墙板”在成都销售收入达3000　万元。他的创新，不但救活了他的建材厂，还使他的产品　走向了世界。 企业最重要的不是创造利润，而是创造顾客。 3。同质化——企业经营的全球性难题 在市场竞争日趋激烈的今天，企业间产品或服务日趋同质化，大的方面看不出什么差别，　差别就体现在细节上。“窥斑见豹”，细节成为产品或服务质量的最有力的表现形式。关　注细节、完善细节往往体现了厂家或商家真诚地为顾客着想的拳拳之忱。人们有理由充分　相信，一个真心实意地在细节上下功夫的企业，其产品或服务的品质一定非常优秀。所以， 77

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第　6　章　第一代老板靠胆子，第四代老板靠脑子 ID2002　企业只有细致入微地审视自己的产品或服务，注重细节，精益求精，才能让产品或服务日　臻完美，在竞争中取胜。 在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前　卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐　巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。有鉴于此，青岛　东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在　T　恤或衬衫的扣　子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常适用，　方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴　隆自在情理中。 当然，按照发展的观点，“没有最好，只有更好”，需要完善的细节会层出不穷，根本　没有止境；产品或服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。 企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越　来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为细节上的竞争。无论是诺基亚的“以　人为本”，还是全球通的“沟通从心开始”，其成功之处都在于细节上的周密，细到微笑　服务的规范程度，细到预约时间上尽量提供方便，细到递名片的统一标准。面对激烈的市　场竞争，各大厂商纷纷高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔　的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营　销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的　服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，　对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。 服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺保修　一年，我就承诺三年；你保证　24　小时送货上门，我就承诺　12　小时。大酒店烟缸中的烟蒂　不超过3　颗，大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出　8　颗牙齿，鞠躬前倾　45　度：　这些都成了服务标准，有了标准，自然就同质化了。如何构建服务优势，已经成为企业最　关心的话题之一。