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听者的反应：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。

讲者：是的，正是这样，并且……

当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常

不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。

听者的反应：是的，真是够烦的。

讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。

听者的反应：听起来你确实厌烦极了。

讲者：我建议……我宁愿……

讲者：这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。

听者的反应：听起来你很不顺利。

讲者：是的，这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗？我认为早就应该定下基本原

则了。

把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治

好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。

你回来了我真高兴。

听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？

讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。

综合讲者的几种想法为一种想法。讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们

最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什

么！

听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。

讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。

听者：好像你觉得一切都失去了。

讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。大胆的设想

从讲话者的角度大胆地设想。管理者：我需要这些报告是为了能够按时完成任务。

雇员：我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。

管理者：我想这一定难为你了。

雇员：这仅仅是……

讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。

听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。

讲者：是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。

你何时不再积极倾听？

只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了，全部故事你也都听过了，你就不必再积极倾听。

接下来显然你会走到下一步。例如：你从你的角度认为问题得到了解决；或者你自作主张地决定下一步

将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，

不断提高层次。

最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样

会有面子，会受到尊重。

给予正确的信息

从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的

心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步

骤。

步骤1：问开放式的问题：

如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或

简单事实。封闭式的问题

你喜欢什么动物？狗。

你喜欢你的工作吗？喜欢。

你还有什么问题吗？没有。

你和谁一起工作？黎明。封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对

于展现故事全貌是不利的。

展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的

问题

告诉我关于你的宠物的一