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第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（6）

说话的人，是在练马石神井町八丁目店打工，至今已有两年半的渡边裕子小姐。她活泼有朝气、开朗的个性，在初次见面就让人感受得到。

渡边小姐当时有个在读幼稚园的孩子及两岁的孩子，白天不太可能去打工，所以才应征深夜时段（22点到隔天6点）的兼职人员，因为这个时段可以拜托已回到家中的先生照顾孩子。

决定录取她的小甲老板说道：

“有女性前来应征深夜时段，这是头一次。虽然也有其他前来应征的男性，但从面试中谈话的感觉，我期待她能为深夜节奏缓慢的气氛带来改变，所以才录取她。”

但是，渡边小姐也是第一次在超市打工。自己连打收银机也不太有把握，在待客上能做什么呢？她想，就从“欢迎光临，晚安”基本的打招呼好好做起吧！而跟常客熟识之后，她就会聊些“今天很晚下班哦”、“工作到现在吗”，借助简短的对话，缩短了与顾客之间的心理距离。

还有另一个课题：该如何提升深夜的业绩？有新的促销活动时，白天都是业绩亮丽，但一到深夜就疲软不振，这是超市界的“常识”。如果深夜也有所进展，就能带来更大的收益。而这期望就系于渡边小姐的努力了。

一开始，渡边小姐总认为，“有些客人工作得很累，或者喝了酒想回家睡觉，如果和他们聊天，宣传商品，好像不太好吧”，“他们应该想快点结完账回家吧！”

但是，随着深夜的气氛渐入佳境，她注意到一件事。

“从一开始的问候，接着有些对话，一个阶段再进入另一个阶段，我感受到，顾客很享受与我们的交流。当我们推荐说，‘现在有这个促销活动，要不要试试这次的新商品呢？’客人会说‘看你们这么努力，我就买一个吧’，就捧场购买。可见，深夜的销售量还是可以提升的。”

就这样，“转变深夜的沉闷气氛，提高业绩”的课题，因为渡边小姐天生开朗、积极的个性，完美地获得解决。

之后，渡边小姐较年幼的孩子上了幼稚园，于是就从深夜时段换到白天时段（9点到15点）。据小甲老板说“她的闲聊可以因人而异”，而这待客的高招，也使得“渡边迷”逐渐增加。

渡边小姐表示，她的待客之道“很重要的是，制造些小机会”。

“比方说，7…ELEVEN有种复合复印机，除了复印、传真，还具有购买演唱会、电影票的装置。如果有客人想购买电影票，而询问该如何操作，她就会看着触控式面板，聊聊‘您想看什么电影’之类的，然后操作机器，取出票来交给客人。当那位客人下一次来光顾时，她就会问说，‘之前的电影去看了吗？好看吗？’就此展开了对话，不断反复下去。”

特别引人注意的是，通过与顾客如此的对话，也可以挖掘出至今未曾察觉的顾客需求。

就有这样的例子。有一天，一位年长的顾客站在杂志区前问道：“请问有没有《文艺春秋》？”渡边小姐找了一下，可惜都卖完了。老人家看起来很失望，细问之下，他说：“因为年纪大了，去书店很麻烦。”的确，这附近都没有书店。渡边小姐突然灵光一现：

“那从下个月开始，我一定帮您保留。”

不用说，客人自是非常高兴。说到超市的杂志区，多是以年轻人为主的杂志，但是为不方便去书店的年龄层客户做保留，这就是发现了新的需求。如果这些人因而经常光顾，不仅是开拓新的客源，也通过同年龄层的口耳相传，树立起好口碑。

以使用7…ELEVEN的顾客年龄层来看，10年前，50岁以上的占了11％，而今天已经倍增到22％。待客对于拉拢这些中老年人，具有极大的意义。渡边小姐说：

“我们也可以例行公事地说：‘很抱歉，都卖完了。’但这么一来，就到此为止了。要怎么做才能连结关系？我想这是要经常思考的。比方说，平时如果几个小学生很早就来到店里，我就会问：‘咦，今天学校放假吗？’假设他们说，因为某个活动，‘明天也放假’，那就可以判定：明天，小学生也会像今天一样，成群结队地光顾。借助和顾客的闲聊，就能获取与明天相关的前置情报。”

待客的基本在于沟通，只要进一步执行，资讯就会从对方源源而入。

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第三阶段 要如何产生畅销商品？具备商品开发能力（1）

18。对面包一窍不通的外