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解释、故事、案例和推理，单靠冰冷的事实可能不会奏效。

要想拿出有说服力的好信息，我们要从立场、内心和头脑里相信对方。

我们的情绪程度还要与试图说服的人相适应（见第　23节）。这有助于加强我们的可信度，并确保自

己不会一会变得很激动，一会又变得很冷淡。如何说服别人确信引起对方注意。

整理你的想法。别急于求成，首先搞清自己想说什么，想怎么说。不要强人所难，过于激进会招致拒

绝，轻易不要这么做。愿意妥协。通常妥协对于有效的说服是很关键的，灵活一点会产生更好的结果。使

自己看起来很可靠。

要明确生动。对你想说的话以及对他人的意义一定要讲具体讲明白。把说服看作一个过程，一个反复

的倾听、解释、检验和修正的过程，而不是一锤子买卖。如果可能，把你的观点作为一种调整的结果。人

们通常更容易接受调整而不是彻底的改变。。听懂沉默

你是否把沉默当作同意呢？这可能是个错误。实际上，沉默可能有很多意思：

我在积极地思考。

我在消极地思考。

我在考虑自己的选择。

我在考虑自己的回复。

我在从1数到10。

我同意，而且会这么做。

我太生气了，说不出话来。

我根本没有听，只是装模作样地点头而已。

我被搞糊涂了，不知该不该接受。

我被搞糊涂了，不知怎样才能更好地澄清。

我感到无力做出有意义的回答。

我感到被侮辱了，不想回答。

我觉得根本没必要回答。我们不可能单枪匹马赢得任何有意义的事情。而遵循“请求，不要命令”的

原则，我们才可能获得更多的帮助。正如　16世纪英国诗人约翰。唐尼所说：“没有人能成为一座独立的岛

屿。”

第五部分　给予正确信息

让反馈为你服务

给予反馈，不论是积极的还是消极的。这是一种重要的管理技巧，尽可能地获取各种类型的反馈。

人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏。

威廉。詹姆斯（1842－1910），被认为是现代哲学的创建人。

三种类型的反馈

有三种类型的反馈：积极的、消极的、不反馈。

积极的反馈

积极的反馈可以是一般的总体上的反馈，也可以是具体的反馈。一般的积极反馈像“你干得真棒”，

或“我赞赏你的职业风范”等。如果你为人处事是真诚可靠的，那么你的评价将会增加人们的自信，增强

你们之间的关系。一般的积极反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。具体的积极反馈如：“你干

得真好，你总是能说到做到”；“我真佩服你能如此镇静地平息那个怒气冲天的顾客的怨气。”对具体行

为的肯定可以使这种行为继续发扬光大。运用具体的积极反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体

中树立良好的典范。

消极的反馈

消极的反馈也有一般与具体之分。

一般的消极反馈像“孩子，你安静会儿好吗？”或“让我一个人呆会儿！”或“你还嫌不够吗？”等等。

这些反馈令人感觉不舒服，它失去了自我控制，也毁坏了人们之间的友情。不要使用这种消极的反馈。具

体的消极反馈，比如“我告诉过你不要那样做”或“今天你又迟到了”。这种反馈仅仅告诉人们不该做什

么。除非消极的反馈非常谨慎，否则消极反馈不会削减不受欢迎的行为，只会导致更加谨慎从事。我们经

常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法。

当你提供消极的反馈时，运用在第　26节中所学过的技巧，用“我”来陈述，以及其他提建议的方法。

当需要改善行为方式时，记住所提供的反馈要具体。

根本不反馈

还有一种是不反馈，不论你做什么，不论做得好坏，都不反馈。它所传递的信息是“不论你做什么都

不重要”。如果人们认为他们所