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可以选择一些中性化的短语。

同样，我们可以选择不太友好的语音语调，也可以选择比较中性的、礼貌的语音语调。

对于有用意的、情绪化的词汇或否定含义的短语以及充满敌意的腔调的反应，与中性的、重事实的或

描述性的词汇以及友好的语调的反应截然不同。前者可能激起防御、憎恶甚至敌意，导致一场冲突，而后

者通常让人注意倾听，收集事实，解决问题。在你讲话前先想一想，尤其是在你感觉受到干扰有点儿气愤

时。你通过什么方式传递你的信息，避免令人泄气、防御、甚至引起争论的语言。

选择积极的词汇，词汇促成事实。

维特根斯坦（1889－1951），奥地利哲学家、语言学家。

合适的词汇

积极的词汇与消极的词汇相对，可以引起人们截然不同的反应。你对下面左面一栏的词汇和短语如何

反应？你对右边的那些又如何反应？你必须……你会想……

我需要……所以……

我到周一才能做那件事。　我能在周一做那件事。

我会尽力让某人回复你。　我会让凯丽今天下午　4点钟前回复你。

这不应当有问题。这很不错。

你不可以……　……怎么样呢？你应当已经……从现在开始……

下次……

你不懂。　我再解释一遍。

我告诉过你不要……　尝试这种方法怎么样……

我不能，因为……　我们这样做就能……

不坏。　真奇妙！

不错。太棒了！

出了什么问题？我能帮你吗？

不能。能够。

不会。会。

问题。　解决。三个用“能”，不用“不能”回答的理由

1．我们谈话的方式会影响我们思考的方式，我们思考的方式会塑造我们行动的方式。你想要消极的

行动还是积极的行动呢？

2．我们谈话的方式设定了谈话的基调。你希望谈话的基调是消极的还是积极的呢？

3．我们谈话的方式影响他人对我们的看法。你希望被看作是消极的还是积极的呢？

选择明确具体的词汇

当我们运用一些词汇时，我们知道它们的含义，但是其他人却未必理解它们的真正含义。

矮胖子和圣母玛利亚都声称：“词汇的意思恰好是我赋予它的意思，不多不少，刚好合适。”但是我

们理解的意思和别人理解的意思可能完全不同。就拿“命令”（Order）这个词来说，花几分钟想一想，

然后写下对于你它意味着什么？“命令”（Order）

你可能写出　15个定义中的任何一个，或许能写出更多（见附录5）。我们经常认为我们“理解”了一

个词，其实并不完全。关于“敲打”（Strike）一词，你能写出它有多少含义吗？“敲打”（Strike）

“敲打”（Strike）这个词有　13种定义和　18种含义，其中一些列在附录　5中。

词汇的运用，有时能使交流变成一件不确定的事情。因而在选择词汇时，我们要注意符合　6C原则。

所谓　6C是Clear，Concise，plete，Courteous，Correct，Concrete，即：清楚、简明、完整、礼貌、

正确、具体。

用词必须要清楚，你必须清楚你想要表达的想法和想要传递的信息，选择那些能够清晰地表达你的想

法的词汇。

应用KISS（Keep　It　Short　and　Simple）准则，用词要简明。使人们不失去兴趣，保持注意力。人们

一次只能记住　7条信息（加　2或减2），所以一次不要给予太多的信息。

同时所给予的信息要尽量完整，通过询问检查理解的情况。注意别人的肢体语言，以此为线索，把握

你所给予的信息是过多还是不够。

因为行为产生行为，所以要选择礼貌的词汇。选择正确和具体的词汇是为了避免混淆。如果你有足够

的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它。澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的