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序

王华鑫

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的主要组织。多年来，我区消费者协会认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的各项职能，充分发挥党和政府联系消费者的桥梁和纽带作用，满腔热情地为消费者排忧解难，在受理消费投诉、引导和指导消费、加强对消费市场的社会监督、提振消费信心、优化消费环境、推动诚信社会建设等方面做了大量的工作，体现着党和政府对消费者的关怀。

消协工作繁琐、细致、涉及人民生活方方面面，实实在在地关乎百姓生活。保护消费者合法权益是与广大人民群众切身利益密切相关的崇高事业，是维护最广人民根本利益的具体体现；是拉动消费、扩大内需、促进市场经济健康发展的重要举措；是落实科学发展观、建设和谐社会的客观需要。

房山区消费者协会在城镇成立了42个消费者权益保护联络站，在农村成立了116个消保维权投诉站，固化了维权机制；设立消费教育基地，开展多层次的消费体验；并以“消费维权　百例解析”大讲堂的形式走进社会的各个群体，普及消费知识，预防消费陷阱，不一而足。房山区消协正是通过点滴的工作、大量的纠纷调解、良好消费环境的营造，不断积累影响、积累经验，打造出房山工商分局的公信力。

维护消费者的合法权益是全社会的共同责任，普及消费知识，宣传消费维权的法律、法规是消费者协会的职责所在。房山工商分局将进一步推动集，行政调解、司法调解、人民调解、专业调解为一体的大调解，以行政调解为纽带，上连司法调解、下衔人民调解，一方面有效整合司法资源，在提高调解效力的同时，极大地节约了司法成本，另一方面使其具备人民调解的灵活性与简易性，再次借助专业委员会有效提升调解水平。大调解的运转将最大程度地整合现有资源，便捷高效地解决消费纠纷，为消费者提供快捷便利的解决消费投诉途径，服务百姓。

2011年元月

前 言

生活在大千世界中，每时每刻都在进行着消费活动，有些是主动的，有些是被动的，因此我们都是消费者。成功的消费会让我们获得满足得到享受，但消费的陷阱不仅会使我们钱财两空，甚至会损害我们的身体和精神的健康。面对纷繁芜杂的市场，我们需要一双慧眼把世界看个清清楚楚，我们要做一个智慧的消费者，

社会上有学习各行各业知识的学校，但是哪里有学习和了解消费知识的学校，哪里有揭秘黑心的不法商家侵害我们消费者合法权益的学校呢？其实，我们在日常生活中相互交流的消费成果和经验就是我们的学校。这些经验可以让我们做个智慧的消费者。

这本书中用实例形式给朋友们解析一些在消费投诉工作中调解的案例，可以称之为“消费维权　百例解析”。　这些事例是从现今消费的热点、重点、难点投诉问题中精心挑选出来，并给您进行深入浅出的解析，希望做出一些比较客观的结论，目的在于告诉消费者在消费中应该如何提防消费陷阱以及在消费发生问题时应如何投诉，以使自己的损失减到最小。

本书解析的案例涵括现在十分流行的非现场购物的电视购物类、网络购物类和传统购物中的家用电器类、保健养生类、出行旅游类、预付费服务类、生活用品类、家居用品类、农资类消费。虽然很多的消费投诉事件没有发生在您身上，但是可以通过这里将一些在生活消费中您可能会遇到的麻烦进行系统的梳理，使您可以防患于未然。您也可以更多地了解在销售过程中商家欺骗和侵害消费者的种种行径，希望给您一双慧眼，让您做一个智慧的消费者。

这些消费者投诉案例中有我实际接触调解的，有自己消费中总结的，也有一些全国各地同事们调解的投诉案例。希望通过“消费维权 百例解析”的这种形式向您的朋友、同事、亲属等多做些宣传，可以让更多的人知道、让更多的人了解，不断提高消费者的自身警惕性、提高自己的免疫能力，让那些在消费中遇到的不开心事件远离我们的生活。

不同种类的消费问题有不同的处理方法，但不管消费问题如何解决，消费者应遵循一条原则：心平气和。

当您在消费中发生不开心的事情，很多都不会按着您的意愿迅速得到解决，既然事情发生了，您就静下心来，解决问题总是需要些时间。只要有理，符合《消费者权益保护法》及其他相关法律、法规，这些法律法规会维护您的合法权益，消费问题能够得到妥善的