第21部分(第1/4 页)

得不处理生气的顾客。我们来看看　LLARAS法则如何扭转这种局面。托尼的轮胎

托尼听完夏洛特的话，并没有打断她，他可以像这样说：“很抱歉，没有按我说的时间把您的车弄好。

我明白耽搁一会儿造成了不便，你需要马上赶路。如果你能坐一会儿，我现在就弄你的车，10分钟就可以

了。”

这可以反映夏洛特的感受和事实。她会感到很顺耳。她或许会感到不必再强调她的观点，然后坐下来

让托尼尽快完成工作。这是一种行之有效的方法。在上面的案例中，没有什么能改变汽车未能按时准备好

和夏洛特的计划被耽搁了这些事实。但如果托尼可以专业地对待夏洛特，他就不会失掉这个顾客，夏洛特

也不会被耽搁这么长时间。

处理习惯性抱怨者。一些人天生就爱抱怨。如果他们中间的某个人是你的顾客，下面是一些办法：

1．　感谢他们。

2．　说你将会转达他们的要求。

3．　如果可行的话，做些什么安慰他们。

记住这句拉丁谚语：别让难缠的顾客把你打败。

第六部分　取得进展

解决问题和做出决定

在我们有棘手的问题需要解决，或者需要在各种选择中取舍时，我们可以采用透明沟通的技巧去理顺

这一过程。

值得付出多少努力？

当我们有问题要解决，或者有决定要做出的时候，第一个问题是：这个问题的解决或这个决定的做出

值得我们用多少时间、付出多少努力。

如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定，那就不需要我们付出太多的时间和精力；如果是非常复杂、

重要和关键的问题和决定，那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。

主动接近问题

当我们处理我们的沟通和生活中的某些问题时，我们需要让自我实现的原理为我们工作。

带着你能解决的积极的预期接近和处理问题。什么是值得的？

下面这些问题有助于你估计值得投入多少时间和精力。

存在多少风险？

不管是对与错，其结果的潜在影响有多大？

如果我什么都不做会怎样？

会有其他人牵涉其中或者对此感兴趣吗？

我有多少可以利用的时间？

会有谁的安全等利益受到威胁吗？

处理或忽略这些问题会牵扯多少资源成本（比如金钱、时间、信誉、权责）？

在处理这些问题时我是否有很大的自由度，我的行动是否在某种程度上被制约？

解决问题！

缩写SOLVE可以让你很容易记住问题的解决之道：

阐释（State）问题

概述（Outline）问题

列出（List）选项

想像（Visualise）你的选择付诸实施

预测（Evaluate）你的结果。

阐释问题

你曾经想过没有？你解决了一个问题后发现它只是稍微改头换面就又回来了，或者你所有的努力都付

诸东流，没有效果。

你可能犯了解决问题时最容易犯的错误——希望一蹴而就。因为我们正在采取措施，所以感觉良好，

但我们迅速的行动也许是被错误的问题所引导，或者只是真正问题的表象。在我们还没有花时间把事情彻

底想清楚以前采取措施只是一厢情愿的做法。

在采取任何措施前，我们真的有必要弄清楚我们在干什么。第一步是把问题清晰准确地描述一番。这

使我们能够了解真正的问题以便我们采取切实可行的解决方法。还有助于我们不会把时间和精力浪费在只

解决表面的问题而使真正的问题继续存在或者变得更糟。

不断地问自己直至你能指出真正的问题，而不是表面的问题。

一个被很好陈述的问题已经解决了一半。

查理斯。凯特林（1876—1958）

美国工程师、发明家

描述问题时要选择清楚、具体、完整和正确的词汇。含含糊糊是没有任何用处的。我们追求的是问题

的清晰面目，而