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为领跑同行，招行不断改进和完善网上企业银行的功能结构、系统流程、业务模式等，持续对网上企业银行进行升级换代，从最初的版本发展到版本，始终保持着国内网上银行业务领域的领先地位。

2000年，招行与南方航空公司合作，率先推出航空电子客票服务，开辟了全新的航空售票模式。2003年，“一网通”作为中国电子商务和网上银行的代表，获得了有IT应用领域国际“奥斯卡”奖之称的CHP“21世纪贡献大奖”决赛提名奖，这是中国企业首次获此殊荣。

网上银行大大分流了招行物理网点的业务量。到2004年中期，招行网上银行的企业用户数近四万家，对公结算业务的15％和个人业务的80％都是在网上完成的。2006年，网上个人银行交易笔数累计达3500万笔，相当于200个营业网点业务量，每年节省人力成本数千万元。

如今，国内大多数银行都进入第二代网上银行时代，而招商银行在享尽赞誉后已经开始挖掘新的增值服务，进入第三代网上银行，推出了个人财务分析业务、网上财务管理等针对个人的新型服务。

在别人看来，网上银行只是一种交易的渠道而已，但是招行认为网上银行也是一个能够独立发展业务的平台，不仅是将银行的业务搬上网而已。招行2004年11月推出的“财富账户”针对个人中、高端客户对闲置资金集中理财的需求，利用网络24小时方便快捷地提供购买保险、证券、缴费等服务，实现客户对自己储蓄和投资业务的全面管理。它不仅打通了本行的银行卡和账户，甚至可以“管”到其他银行的账户——支持招行和其他银行的划账业务，同时还能投资基金、股票等。

“财富账户”不只是一种产品，更是一个平台和管理工具，被定义为与“一卡通”比肩的跨时代产品，推出之际马蔚华亲自助阵宣介，反映出他对此的极高期望。该项业务受到了白领客户的广泛欢迎，单在上海一个城市，一个月内就推广营销近6000户。“财富账户”，还大大拉动起了招行原先表现平平的保险代销业务。到2005年年底，“财富账户”已经拥有了7万多客户。但是，“财富账户”要拥有“一卡通”和信用卡的风光，似乎还需要更长的时间。

在使用环境上，外部其他银行并非都有通畅的个人跨行汇款业务，不能保证其他账户向“财富账户”的资金划转。从内部看招行与所有中资银行一样，代理的理财产品数量有限，其方便的作用远远大于增值，要承载招行的重任显然不现实，靠一种产品打天下的时代已经一去不复返了。

在国外，尤其是欧洲和北欧的一些地方，消费者已经不再经常去银行的网点，银行业务大部分通过网上、电话、ATM机进行，客户与银行面对面的交流已经非常少，使得那里的银行功能和形象发生了很大的变化。而中国的网上银行要想达到这样的水平，还需要做很多的工作，其中建立客户对电子银行安全的信心和产品创新是亟待解决的问题。

电子商务市场特别是网上购物市场的迅速发展，有效地促进网上银行的发展，但是安全性、便捷性等因素一直制约网上银行的普及。安全是网上支付的核心和关键，“一网通”的研发自始至终将安全性放在首位，保持着在这一领域中的同行业最先进水平，并采取业务与技术相结合的方式，尽可能实现便捷与安全的完美平衡。2007年末，招行成为国内唯一一家接受国家密码管理局审查网上银行安全性并获得高度认可的银行。

在网上购物时代，招行又与淘宝网合作推出了“支付宝卡通”，完全绕开了网上银行的账户体系，用户只要在支付宝网站输入支付密码就可以完成付款，不再需要登录到银行的支付网关验证持卡人的身份信息。持卡用户不仅可以在阿里巴巴和淘宝平台购物，还可以在国内外支持支付宝的数十万家电子商务购物网站上使用。这将激起持卡用户潜在的消费欲望，有效激活银行卡用户向网银用户的转化，进一步扩大招行在电子商务市场的影响力。

第五章 服务制胜：贴近寻常百姓（1）

自招商银行始，银行不再是高高在上的存贷机构，而是贴心百姓、造福万家的服务企业。客户是太阳，招行是向日葵，围着客户转是商业银行的生存发展之本。

付出终有回报：理财产品热卖的背后

近几年来，招行的目标客户群的金融服务需求快速地发生着转变，已经不再满足于来银行有杯咖啡、有张笑脸或者有方便的电子渠道能在家转账这样的服务了。这个群体对自己在银行