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唐僧笑了一下问道：“假如我一说到我的大弟子猴子，你会想到什么？”男子说：“骁勇善战。”唐僧说：“很对，那你又没有看到它打过架，这个结论是从那里得出来的呢？你可知

人的思想和我刚才说的感觉都是由想象来决定的。比如我一听到梅艳芳的《女儿花》就想到

女儿国，它们之间没有特定的联系，是我的潜意识让他们联系到了一起。”�　w　w　w　。　2　1　c　o　m　i　n　g　。　c　o　m　收　集　整　理

唐僧又道：“我们往往是在公司或产品出了问题的时候去救火，而不是未雨绸缪，服务也是相同的道理，在公司经营业绩良好的时候你有没有出去主动拜访过你的客户？我们看国外的培训公司每月都会总结一个服务曲线图，有的公司叫‘服务水平协议（SLAservicelevel

agreement）’可是他们都忘记了，服务本身是一种体验，而不仅仅是一个过程。假如我让八戒去摘一个果子，我吃的过程中一句话也不说，吃完就完，你觉得八戒他满意吗？”�

八戒老远就喊：“不满意，我老早就有意见了！”唐僧笑道：“所以我吃的时候一定要说八

戒你摘的可是全山最好的果子，让为师非常满意呀。这个时候他才会满意。我们先去钓鱼，

回头我们再详细的聊一下。”�

接下来唐僧会说什么呢？我们下回分解。�

小结：服务的过程也是一个体验的过程，服务的特点是无形性、不一致性、不可分割性和无存货性，也就是说服务在很大程度上是抽象的和无形的，是不标准的和非常可变的，服务会在生产和消费的同时完成，同时服务不能储存，所以感觉在服务的过程就成了衡量服务优劣的关键因素。如果你想进一步了解公司的三种价值取向，请翻至本书第四十三回《花果山的赢利模式》，如果想继续了解服务请阅读下回。

第三卷　重新受命第23回　用钓鱼的方法增强执行能力

话说唐僧等人在这归云茶社小居几日，每日里钓鱼品茶悠然自得，一天清晨茶社的老板敲开唐僧的门道：“唐师父，您来我们茶社已有半月之久了。”唐僧忙施礼道：“现在想来，确

实打扰数日。”茶社老板道：“相扰之事我倒不敢说，只是几位高僧再住下去，我这附近池

塘里的鱼恐怕就要被吃光了。”唐僧脸色一红道：“今日我等即收拾行李离去。”茶社老板忙道：“上次未讨论完的事情，还请唐师父临走前赐教一二呀。”唐僧答道：“你先回前厅，我等收拾后行李随后就来。”送走茶社老板，唐僧招呼众弟子，打点行装，晌午时分众人来到茶社前厅。�

茶社老板早将上等的好茶沏好，唐僧等人落座道：“上次我给你讲了感觉就是一切，现在看来，茶社的生意开始有了起色，老顾客开始逐渐的多起来。”茶社老板接过话道：“生意确

实有明显的提升，但我的难题是我无法让我的员工有积极的服务热情，大家都知道提供好的

服务有利于提高我们的营业额，但想是一个方面，做又是另一个方面。”唐僧道：“今天我

就是要告诉你提升执行能力的一种方法。”�

唐僧拿起身旁的鱼竿道：“你知道在钓鱼的时候，我们是通过鱼杆和鱼线将鱼钓起来，在企业管理中我们同样可以找到这样的约束线。唐僧说完这番话将白板拖到身后，将中间一分为二，说道：“左边我们来写企业管理中的观察者，毫无疑问，应该是权利的掌握者，比如股

东，部门经理等；这右边我们要写的是执行者，好，下面你来把人名填上，注意两边的人数

要对等。”茶社老板冥思苦想一番，将人名悉数填入。唐僧微微点头道：“下面我们要开始

钓鱼，假定左边每个人手中都有一跟钓鱼杆，而右边全部是鱼，我们把左右双方连起来。”茶社老板又走上前来从右边到左边把人连接了起来，边连边问道：“连接的依据是什么呢？

”唐僧回答说：“依据就是谁监督他的工作，比如总裁助理吴莲花，那么就把她和总裁牛四两连起来，这样就有了监督的关系。”茶社老板按照唐僧的提示很快将人名互相连接起来。

�唐僧道：“下面我们看到每个执行者右边都有了监督人，那么我们接下来要做的就是通知大家我们内部建立里一种监督机制，你所做的正确的事情目前都在某些人的眼睛中，我们会定期进行记录。”茶社老板说：“我大约明白你的