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应对恃强凌弱者的办法很多。下面是一些我们应掌握的应对之道：

站稳脚跟，挺起身板，直视对方的眼睛，不要因畏惧他们的虚张声势而退缩。

不要回击或争论；你不会取胜——对方有更多的经验。

让对方声嘶力竭。

一旦最糟糕的情形过去了，唤起他们的注意，比如叫他们的名字或者站起来。

重复你对他们的主要观点的理解。

私下里对付他们，不要在公共场合。保全他们的面子。

如果他们的行为实在难以接受（吵闹、咒骂、不停地打断你），那么记住，他们可能缺乏调整行为方式的沟通技巧——他们除了粗鲁的行为以外没有别的方式可以选择。你可以告诉他们该做什么。“约翰，别吵了。好好跟我说话。”“弗雷德，我们是在谈话。我不想这样下去了。”

不要轻易屈服。不要哭。回报是什么有些人之所以难缠，是因为他们相信这种方式可以使他们得到他们想要的东西。

看看难缠的人想要什么。要不你就满足他，要不就不给他。难缠的人可能想要什么？

受人尊敬，被人注意，发泄过多的精力，使人解决问题，使人认识他们的问题或抱怨，或困难处境。迅速地贯彻自己的方案，被人理解，令人感到有趣，令人感到重要，感到高人一筹一旦得到了想要的东西，有时他们的难缠的行为会停止，有时则会变本加厉。

一般来说，如果人们真诚地、努力地沟通，那么就给他们想要的东西，当然这是适当的。比如对于一个有怨言的真诚的客户，或者一个有很足够的理由生气的人。

另一方面，如果这个难缠的人是一个刺头，受背后议论人的人，喜欢卖弄或喜欢讽刺的人，或是恃强凌弱的人，我们更好的做法可能是不要满足他们，或者用一种他们不喜欢的方式做事。如果我们经常这么做，那些难缠的行为就会消失。我们应当指导他们该做些别的什么努力；换句话说，向他们建议一个可替代的行为，如果他们的沟通技巧很有限的话。如果你不能提供他们想要的，而提供了他们不喜欢的，换句话说，他们得到的回报是他们不想要的，同样也会导致他们难缠的行为。如果你决定对付那些难缠的人，这里有一些技巧（见下页）。19世纪末20世纪初的哲学家威尔；罗根曾说：“我从未碰到过我不喜欢的人”。可以很公正地打赌，他从未碰到过你我所遭遇的难缠的人！所以，下面是最后一条法则：你不可能赢了他们所有人。对付难缠的人的技巧

这样做：

分析他们想要什么。

把感情同事情区别开来。

如果需要的话做深呼吸。

用自我暗示的方式支持自己。

自问：“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情？”

关注你想要的结果。

灵活的反应。

保持冷静、平和、镇定。

注意自己说的内容和自己说的方式可能造成的差异。

别这样做：

当作个性问题。要知道，难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。

自我羞辱，或让自己被羞辱。

让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。

第六部分取得进展应对抱怨

这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人，无论产品和服务多好，无论情况多妙，他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。

现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客；也可能是一个认为我们把发票开错了的客户；还可能是有人想警告我们某件事情弄错了，让我们加以纠正，以免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道；或者是某个想要发泄过剩精力的人。

这里有三条要记住的原则。

1．抱怨是反馈

无论是哪种方式的抱怨，首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据PIMS的调查，我们的不幸的顾客中只有4。3％才会不厌其烦来抱怨，其余的95�7％直接用他们的脚表明态度。